Hvordan Net promoter score (NPS) fungerer
Du har sikkert besvaret flere undersøgelser. Nogle meget lange andre lidt kortere. Det er almindeligt, at undersøgelser er designet til et bestemt formål, og som respondent bliver bedt om at tænke på forskellige områder fra en specifik virksomhed. I begyndelsen af 2000'erne undersøgte Fred Reichheld, hvilket spørgsmål der faktisk havde en effekt. Undersøgelsen viste, at flere spørgsmål, der menes at være vigtige, faktisk slet ikke havde nogen effekt. Det sås, at det ultimative spørgsmål var "Vil du anbefale virksomheden/produktet til en ven eller kollega". Ved at stille dette spørgsmål fik du et direkte indblik i, hvordan kunderne oplevede mødet med virksomheden. Jo højere score, jo mere loyal var kunden. Der er flere måder at skalere svarene på, men den mest almindelige er 1-10, hvor 1 er den lavest mulige karakter. Kunderne inddeles herefter i 3 kategorier
1-6 negative. De kunder, der har en moderat til dårlige erfaringer. Disse kunder vil komme måske tilbage, men vil ikke anbefale dig videre, i nogle tilfælde endda tale dårligt med din virksomhed.
7-8 Tilfredse kunder. Kunderne du tænker lever op til forventningerne men ikke mere. Disse kunder kommer tilbage, men kommer anbefaler dig ikke aktivt.
9-10 ambassadører. De kunder, der er mere end tilfreds. Disse kunder er dine promotorer. Dem vender tilbage i højere grad end andre og vil aktivt anbefale dig videre
Netto promoter-score bliver så den samlede score for antallet af ambassadører i % - antallet af negative i %.
Dette udgør en score mellem -100 og 100.
De mest succesrige virksomheder har en NPS på mellem 60-80.
Responsr er ikke kun et værktøj til at finde ud af din netpromotorscore, men et helt system til at arbejde med netpromotorsystemet. Læs mere om netpromoter-systemet i næste indlæg.
Læs mere i bogen Det ultimative spørgsmål 2.0: Hvordan Net Promoter-virksomheder trives i en kundedrevet verden
