Så funkar Net promoter score (NPS)
Du har säkert svarat på flera enkäter. Några väldigt långa andra lite kortare. Det är vanligt att enkäter utformas för något specifikt syfte och som respondent blir inled att tycka till om olika områden från en specifik verksamhet. Under tidigt 2000-tal forskade Fred Reichheld om vilken fråga som faktist gav effekt. Forskningen visade att flera frågor man trodde var viktiga faktist inte gav någon effekt alls. Man såg att den frågan som var den ultimata var ”Skulle du rekommendera företaget/produkten till en vän eller kollega”. Genom att ställa denna frågan fick man direkt en inblick i hur kunder upplevt mötet med företaget. Ju högre poäng ju mer lojal var kunden. Det finns flera sätt att skala in svaren men det vanligaste är 1-10 där 1 är lägsta möjliga betyg. Kunderna delas där efter in i 3 kategorier
1-6 Negativa. De kunder som har en måttlig till dålig upplevelse. Dessa kunder kommer kanske tillbaka men kommer inte rekommendera dig vidare, i vissa fall även tala illa om din verksamhet.
7-8 Nöjda kunder. De kunder som tycker du lever upp till förväntningarna men inte mer. Dessa kunder kommer tillbaka men kommer inte rekommendera dig aktivt.
9-10 Ambassadörer. De kunder som är mer än nöjda. Dessa kunder är dina promotors. Dem kommer tillbaka i större utsträckning än andra och kommer aktivt rekomendera dig vidare
Net promoter score blir sedan den sammanlagda poängen av antalet ambasadörer i % – antalet negativa i %.
Detta utgör en poäng mellan -100 och 100.
De allra företag som lyckats allra bäst har ett NPS på mellan 60-80.
Responsr är inte bara ett verktyg för att få reda på sin net promoter score utan ett helt system för att arbeta med net promoter systemt. Läs gärna mer om net promoter system i nästa inlägg.
Läs gärna mer i Boken The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-driven World
