Så fungerar Net promoter score (NPS)
Du har säkert svarat på flera enkäter. Några väldigt långa andra lite kortare. Det är vanligt att enkäter utformas för något specifikt syfte och som respondent blir inled att tycka till om olika områden från en specifik verksamhet. Under tidigt 2000-tal forskade Fred Reichheld om hur undersökningar får störst effekt.
Vilka frågor är viktiga och vilka tenderar att bli överflödiga?
Forskningen visade att flera frågor man trodde var viktiga faktist inte gav någon effekt alls. Man såg där emot att frågan ”Skulle du rekommendera företaget/produkten till en vän eller kollega” var direkt kopplad till företagens framgång. Genom att ställa denna frågan fick företagen direkt en inblick i hur deras kunder upplevt möten med deras verksamhet. Ju högre poäng kunden gav, ju mer lojal var denna också. Mängder av slutsatser gick att dra på jus denna frågan vilket gav företagen värdefull information om deras kunders beteenden.
Det finns flera sätt att skala in NPS-svaren men det vanligaste är 1-10 där 1 är lägsta möjliga betyg. Kunderna delas där efter in i 3 kategorier:
1-6 Negativa
De kunder som har en måttlig till dålig upplevelse. Dessa kunder kommer kanske tillbaka men kommer inte rekommendera dig vidare, i vissa fall även tala illa om din verksamhet.
7-8 Nöjda kunder
De kunder som tycker du lever upp till förväntningarna men inte mer. Dessa kunder kommer tillbaka men kommer inte rekommendera dig aktivt.
9-10 Ambassadörer
De kunder som är mer än nöjda. Dessa kunder är dina promotors. Dem kommer tillbaka i större utsträckning än andra och kommer aktivt rekommendera dig vidare till andra.
Net promoter score blir sedan den sammanlagda poängen av antalet ambasadörer i % – antalet negativa i %.
Detta utgör en poäng mellan -100 och 100.
De företag som lyckats allra bäst har ett NPS på mellan 60-80.
Responsr är inte bara ett verktyg för att få reda på sin net promoter score utan ett helt system för att arbeta med sina kundrelationer (net promoter systemt). Läs gärna mer om net promoter system i nästa inlägg.
Läs gärna mer i Boken The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-driven World
