Hvordan Net promoter score (NPS) fungerer
Du har sikkert besvaret flere undersøgelser. Nogle meget lange andre lidt kortere. Det er almindeligt, at undersøgelser er designet til et bestemt formål, og som respondent bliver bedt om at tænke på forskellige områder fra en specifik virksomhed. I begyndelsen af 2000'erne undersøgte Fred Reichheld, hvordan undersøgelser har størst effekt.
Hvilke spørgsmål er vigtige, og hvilke har en tendens til at blive overflødige?
Undersøgelsen viste, at flere spørgsmål, der menes at være vigtige, faktisk slet ikke havde nogen effekt. Det blev observeret, at spørgsmålet "Vil du anbefale virksomheden/produktet til en ven eller kollega" var direkte forbundet med virksomhedernes succes. Ved at stille dette spørgsmål fik virksomhederne direkte et indblik i, hvordan deres kunder oplevede møder med deres virksomhed. Jo højere score kunden gav, jo mere loyal var han også. Der kunne drages en række konklusioner ud fra dette spørgsmål, som gav virksomhederne værdifuld information om deres kunders adfærd.
Der er flere måder at skalere NPS-svarene på, men den mest almindelige er 1-10, hvor 1 er den lavest mulige vurdering. Kunderne inddeles derefter i 3 kategorier:
1-6 negative
De kunder, der har en moderat til dårlig oplevelse. Disse kunder kan komme tilbage, men vil ikke anbefale dig yderligere, i nogle tilfælde endda tale dårligt om din virksomhed.
7-8 Tilfredse kunder
De kunder, der synes, du lever op til forventningerne, men ikke mere. Disse kunder vender tilbage, men vil ikke aktivt anbefale dig.
9-10 ambassadører
Kunderne, der er mere end tilfredse. Disse kunder er dine promotorer. De kommer i højere grad tilbage end andre og vil aktivt anbefale dig til andre.
Netto promoter-score bliver så den samlede score for antallet af ambassadører i % - antallet af negative i %.
Dette udgør en score mellem -100 og 100.
De virksomheder, der er lykkedes bedst, har en NPS på mellem 60-80.
Responsr er ikke bare et værktøj til at finde ud af din net promoter score, men et helt system til at arbejde med dine kunderelationer (net promoter system). Læs mere om netpromoter-systemet i næste indlæg.
Læs mere i bogen Det ultimative spørgsmål 2.0: Hvordan Net Promoter-virksomheder trives i en kundedrevet verden